Vivir de la renta

Recientemente pasé un mes en Estados Unidos como parte de unas visitas profesionales. Hacía muchos años que no iba, y pude comprobar algo común que también he experimentado en otros países, pero que los americanos saben hacer a las mil maravillas, y de lo que deberíamos aprender: saben perfectamente que el cliente es el principal protagonista.
Tuve la suerte de visitar hoteles de 4 y 5 estrellas en distintas ciudades, comer en algunos de los mejores restaurantes de Nueva York, y en muchos otros igualmente recomendables en otras ciudades norteamericanas como Filadelfia, Chicago o Washington DC. Fuí a tiendas, bares de copas, centros comerciales, utilicé transporte público y privado…y en prácticamente todas partes fui atendido muy bien.

Un buen ejemplo son los restaurantes: desde el momento que entras, alguien te recibe y te acompaña a la mesa, o te invita amablemente a esperar en la barra con un aperitivo si no tienes reserva. Una vez sentado, te están sirviendo agua durante todo el tiempo, de forma gratuita, sin necesidad de pedirla, curioso y buen apunte. El camarero no tarda en llegar, te explica el menú, platos fuera de carta o especiales, y te ofrece recomendaciones. Durante la comida y cena, se acercan de vez en cuando a comprobar si todo está bien, o a indicarte si algún plato tardará un poco más de lo previsto.
La cuenta no hace falta pedirla, te la dejan discretamente con los postres o el café. Y si no ha sido así y la pides, la tienes en la mesa en cuestión de segundos.
Muchas veces es una cena entre amigos, y se paga a medias. En este caso, tan sólo hay que dejar la tarjeta de crédito de cada uno junto a la cuenta, el camarero sabe perfectamente que tiene que dividir entre el número de comensales y cargar lo mismo en cada cuenta, emitiendo los correspondientes tickets, no hay preguntas.
Durante todo el proceso desde que llegas hasta que te vas del local, el personal es amable, atento y sonríe. No importa si has ido a un estrella Michelín o a una hamburguesería. Y no, las propinas (obligadas en su cultura) no es la auténtica excusa. Todos han sido formados con una idea clara y sencilla: el cliente manda, y debe sentirse a gusto en el local y disfrutar la experiencia.
Tras mi viaje, regreso a España, uno de los principales destinos turísticos del mundo. Hablando con un compañero del sector, me indica que conoce clientes extranjeros que empezaron a venir a España de vacaciones en los 80 no solamente por el clima y gastronomía, la historia y cultura, sino por la amabilidad de sus gentes y el buen servicio, algo que hizo que España se fuera posicionando como destino de primera línea a nivel mundial. SERVICIO, la palabra mágica.
Ese cliente ya no viene a España, prefiere Turquía, Italia, Portugal… porque sabe que aunque seguimos teniendo una excelente gastronomía, historia, riqueza cultural… ya no es lo mismo. Las personas y profesionales del turismo (restaurantes, hoteles, bares…) no acaban de tener (todos) esa filosofía de servicio y atención al cliente que sí tienen en otros países. Y no es bueno generalizar, pues afortunadamente conozco muchísimos profesionales con esa cualidad intrínseca que nadie les ha enseñado pero saben aplicar. Pero también me topo cada día con la norma habitual: camareros que no saben atender, restaurantes que tardan una eternidad en traerte la cuenta, hoteles (muchos de ellos de lujo) que no te responden los emails a tiempo… por no hablar de bares y locales de copas.
¿Acaso  vamos a cenar dos veces a un sitio que nuestros amigos dicen que no es recomendable? ¿salimos de un hotel recordando la amabilidad de sus empleados que ayudaron a que todo fuera perfecto, o tenemos en la mente al recepcionista que ni siquiera nos miró a los ojos? voy más allá: ¿alguno de nosotros puede mencionar un bar de copas, discoteca o local de moda donde el portero nos haya recibido con un gesto amable, la camarera nos sonría mientras atiende nuestra cuenta y utiliza esas otras palabras mágicas: ¨por favor, gracias¨? ¿o es que estos locales no son también sitios donde se trabaja y atiende al público?
El cliente no da una segunda oportunidad. Las noticias buenas corren, pero las malas, vuelan. Y me temo que en España, en este aspecto, y a pesar de que somos potencia mundial en turismo, vivimos un poco de  la renta del pasado. Y eso no es eterno.
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2 thoughts on “Vivir de la renta

  1. emy March 4, 2013 / 19:20

    Eduardo, tienes toda la razón.
    No me canso de repetir lo mismo una y otra vez.
    Yo soy de san Sebastian, una ciudad preciosa con una cultura gastronómica de sobra conocida, pero tenemos que mejorar mucho en el trato al cliente y… el conocimiento (ya no pido dominio) del idioma inglés.
    Un saludo

  2. Antonio Sanchez June 9, 2013 / 06:49

    Has sido capaz de resumir en unos párrafos lo que pensamos muchos al respecto. ¿cómo se ha llegado a que esa desidia en el servicio sea lo normal? me parece increíble que deba asociarse la idea de una atención amable y educada a los productos y servicios de lujo.
    Aunque como dices hay profesionales que entienden de forma instintiva que este es el camino, y es posible encontrarlos en un puesto del mercado, una librería o un restaurante, la norma parece ser indiferencia en el mejor de los casos.
    Me apena observar que los bares atendidos como se debe suelen ser exclusivamente aquellos en los que el propietario está presente y tiene claro este tema.
    Estoy de acuerdo contigo, yo tampoco creo que en el caso de Estados Unidos sean las propinas la razón del buen servicio. Allí todos parecen haber interiorizado que debe existir amabilidad y respeto mutuos en el trato cliente-vendedor.
    Otro lugar fantástico para entrar en una tienda es Japón: sientes que te están prestando toda la atención.
    Gracias por tu reflexión, esperamos nuevas entradas, siempre es un placer compartir opiniones.

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